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    心系群眾知冷暖 實事求是解民憂 四川省打造12345“天府一號通”熱線服務體系

    來源:四川省政府門戶網站 發布日期:2022-05-30 09:18 [ 字體: ] 【打印本頁】 分享到:

    四川構建省市兩級12345熱線高效協同服務體系,打造“天府一號通”政務服務“總客服”。

    “傾聽民聲、守護民心”,瀘州市12345熱線形成了獨有的民生品牌。

    廣元市12345政務服務便民熱線,以“速度快”“響應快”為目標為民服務。

    遂寧市12345政務服務便民熱線創新設立直辦點,將12345熱線延伸到村鎮。

    宜賓市以“一盤棋”思維做優12345市民服務平臺,解決了群眾身邊一大批急、難、愁、盼問題。

    達州市在全省率先嘗試將12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動。

    “您好,這里是四川省12345政務服務便民熱線,請問有什么可以幫您?”一通熱線電話,猶如搭建在百姓與政府之間的“連心橋”。電話接起來,暢通的是政府與百姓之間的溝通渠道,解決的是百姓“急難愁盼”的合理訴求,連接的是群眾心中的大事小情,傳遞的是政府為民服務的誠意。

    “民有所呼,我有所應”。近年來,我省深入貫徹落實黨中央、國務院關于深化“放管服”改革的決策部署,堅持將優化12345政務服務便民熱線工作作為一項重大政治任務抓緊抓實抓好,把12345政務服務便民熱線作為“走好網上群眾路線為民服務辦實事”的主陣地,優化熱線運行機制,創新方式方法,大大提升了民生疑難問題的協調解決質效,12345逐漸成為為民辦實事的“暖心線”。

    群眾利益無小事,一枝一葉總關情。12345是方便快捷為百姓解憂的一條熱線,也是以人民為中心、對民情民意的“一號響應”。

    省級平臺

    助力疫情防控?打造“天府一號通”總客服

    2018年底以來,四川省以12345一個號碼服務企業和群眾為目標,全面推進政務服務便民熱線整合,整合各地自行設立的300余條熱線,高標準打造12345政務服務便民熱線及網絡理政綜合樞紐平臺,上承中國政府網、國家政務服務平臺,橫向對接省級相關部門熱線及業務系統等,縱向連接市(州)12345熱線平臺,構建省市兩級12345熱線高效協同服務體系,有效打造“天府一號通”政務服務“總客服”,進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道,精心打造民情民意“傳聲筒”,把人民群眾的“關鍵小事”當成黨委政府的“心頭大事”來辦,不斷提升群眾訴求辦理的獲得感和滿意度。2021年以來,全省12345熱線累計辦理群眾訴求1664萬件,滿意率達98.39%。

    特別是在新冠肺炎疫情防控期間,全省12345熱線作為疫情聯防聯控“總客服”,增強話務人員配備,實行“7×24小時”全天候人工服務,建設防疫專題知識庫,做好疫情線索收集、問題答疑和辟謠止謠,助力疫情防控。建立疫情緊急事項快速處理機制,實行疫情緊急件4小時辦結制。充分發揮12345熱線作用,向公眾提供就近定點醫院、發熱門診、發熱哨點診室和全省核酸檢測機構的地址及聯系電話咨詢服務,方便群眾及時就近快捷就診。成都市、瀘州市、廣元市、德陽市、遂寧市等地開設12345熱線心理援助服務,幫助群眾進行心理疏導、情感調適、危機干預,降低心理壓力。

    “12345,有事找政府!”這一理念已深入人心。

    瀘州

    傾聽民聲?守護民心

    “沒想到公交車真的調整了,感謝你們解決群眾出行安全問題!”家住瀘州市城西的曾女士通過郵件向瀘州市12345熱線及辦件單位表示感謝。

    原來,曾女士每晚9時30分下班,因為總是錯過270路公交車末班車,便試著求助瀘州市12345熱線,希望末班車能調整發班時間。收到群眾訴求后,瀘州市公交公司立即對沿線市民乘車需求進行深入調研,及時對270路公交線路進行優化調整,力求解決群眾出行難題。

    一條熱線受理群眾訴求,一個平臺展現為民服務。曾女士的經歷,是瀘州市12345政務服務便民熱線不斷提升人民群眾獲得感、幸福感的一個縮影。瀘州市12345政務服務便民熱線成立于2004年,是我省最早開通的政務便民公開電話之一。歷經18年的創新發展,從一個“小熱線”成長為擁有電話、信箱、微信、手機APP等“多位一體”“傾聽民聲、守護民心”的“大平臺”。

    去年,瀘州市委、市政府啟動實施“民心守護”工程。瀘州市12345熱線按照“推動群眾訴求應辦盡辦、惠民政策應享盡享”的工作要求,每半年開展群眾訴求辦理情況質效評估,全面梳理部門辦件時效、辦件質量、群眾滿意度等情況并進行綜合排名,考核得分折算分值納入市委、市政府綜合目標考核,同時將評估報告抄送瀘州市紀委監委,作為黨風廉政建設責任制考核重要內容?!懊裥氖刈o”工程實施以來,各辦件部門著力解決涉及群眾切身利益的突出問題,熱線按時辦結率、辦件質量持續提升。

    人民的滿意,就是熱線努力的方向。瀘州市12345熱線堅持問題導向,在推進“民心守護”工程的同時,結合“我為群眾辦實事”實踐活動,解決了一大批群眾反映集中的共性問題、亟待解決的痛點難點問題、長期未能解決的歷史遺留問題,以解決問題的實際成效溫暖民心、贏得民心、守護民心,真正做到“傾聽民聲、守護民心”,逐漸形成了瀘州市12345熱線獨有的民生品牌!

    廣元

    為民服務?實現“速度快”“響應快”

    3月25日21時51分,廣元市12345熱線中心大廳電話鈴聲響起?!澳?,廣元市12345政務服務便民熱線,請問有什么可以幫您?”“你好,我是利州區嘉陵街道香山怡園小區的業主,我們小區從晚上8時45分開始停電,麻煩你們幫忙聯系相關部門處理一下?!?/p>

    接到楊先生的來電后,廣元市12345熱線中心接線員第一時間聯系了國網廣元供電公司。該公司立即聯系來電群眾并安排工作人員趕往現場核查。經核實,停電原因為用戶產權設備故障導致跳閘停電,經搶修處理,當日22時38分恢復正常供電。從來電反映,到問題解決,共計用時47分鐘。廣元市12345熱線和國網廣元供電公司快速反應,讓群眾訴求得到了及時有效解決,群眾表示很滿意。

    為不斷提升效率優化服務,打造良好的營商環境,廣元市12345熱線堅持辦理進度“一刻不緩”,第一時間響應處置,表揚類事項由12345熱線即時答復,咨詢類事項1個小時內辦結,疫情類事項4個小時內辦結,求助、建議意見類事項1個工作日內辦結,投訴、舉報類事項3個工作日內辦結。2021年,群眾訴求平均回復周期為5.6小時,位居全省前列。

    4月17日,市民撥打廣元市12345熱線,咨詢租賃住房如何提取住房公積金。接線員通過熱線知識庫檢索,第一時間快速響應,在線作出解答,市民在通話結束時表示感謝。

    為更好發揮熱線平臺功能,優質高效辦理群眾訴求,讓接線員能以更新、更全面的知識及時解答市民訴求,2021年,廣元市12345熱線中心督促72個部門(單位)更新12345熱線知識庫信息60404條,累計更新70045條,知識庫錄入量位居全省前列,知識庫累計瀏覽292261次,在線解答率高達85%。2021年,廣元市12345熱線話務總量76.23萬通,受理群眾有效訴求28.49萬件,向各縣(區)、部門(單位)轉派工單6.98萬件,回訪5.06萬件,交辦率100%,辦結率100%,按時辦結率99.31%,辦件結果群眾滿意率99.01%。

    遂寧

    推行“555”工程熱線?跑出加速度

    早在2013年,“12345,有事找政府”的“廣告語”就高頻出現在遂寧市的公交車和公共場所。一時間,這句話在遂寧市民中快速傳播,這個電話號碼也被遂寧市民快速記住。這是遂寧市整合各類政務服務熱線后打出的“第一拳”:讓老百姓知曉,反映問題、提出建議撥打12345可實現“一號通”。

    為做好有速度、有力度和有溫度的便民服務熱線,遂寧市緊緊圍繞“接得更快、分得更準、辦得更實”的總體要求,不斷創新工作舉措,理順工作思路,努力在提升12345熱線辦理質效上下功夫,通過整體并入、雙號并行、設分中心三種整合方式,在全國率先完成71條非緊急政務服務熱線整合,在全省率先開啟12315與12345熱線數據互聯互通,實行12345熱線“一號”對外服務。創新實施熱線服務“555”工程,即接電后5分鐘內形成工單、5小時內交辦(急件10分鐘內交辦)、5個工作日辦結回復,確保群眾來電得到及時、高效、優質處理。

    同時,遂寧市還在熱線運行模式創新上下功夫。今年3月在船山區桂花鎮試點設立12345鎮級直辦點,并延伸桂郪村為村級直辦點。通過整合熱線辦理專員和部門熱線業務骨干力量,組建12345直辦流動站,每月隨機到村、社區開展現場直辦。采取“解決問題+服務群眾+培訓人員”的形式,通過現場直辦、現場講解等方式開展現場轉辦、現場培訓,有效提升熱線辦理質效?,F場直辦讓熱線辦理“家味”更濃,真正做到“小事不出村,大事不出鎮”,努力將12345熱線打造成為一條“暖心線”。

    2021年以來,遂寧市12345熱線累計受理群眾來電72萬余件,按期辦結率99.92%,辦結回復率98.92%,群眾滿意率96.48%。先后獲得全省網民留言辦理工作先進單位、全省職工“五小”活動先進集體、省級工人先鋒號、全市營商環境優化提升工作先進集體、全國政務熱線服務群眾優秀單位等榮譽。

    宜賓

    “一盤棋”思維做優12345市民服務平臺

    在宜賓市12345政務服務便民熱線大廳,身著統一制服的接線員正對來電一一進行耐心答復。

    “長寧縣的停車位偏少,停車很不方便,希望能增設停車位?!笔忻耨T先生的訴求,立刻引起宜賓市12345政務服務便民熱線和宜賓市長寧縣行政審批和非公經濟發展局的高度重視,賡即通知長寧縣住建城管局調查處理。

    目前,長寧縣已啟動智慧停車項目,縣城內共有36條街道設置路內停車泊位1506個,兩個封閉式停車場209個停車位,共計1715個停車位。同時,遠期規劃新增老文體中心公共停車場、長中地下公共停車場、東山貨運停車場和曙光村貨運停車場,將有效解決縣城區停車難問題。

    政務服務便民熱線連接著黨和人民,關系著企業所需、百姓冷暖,熱線能否讓企業百姓記得住、信得過,關鍵要看能否把好事辦實,實事辦好。為加快推進國家治理體系和治理能力現代化,宜賓市大力推進智慧城市、數字政府、數字社會一體建設,深化“互聯網+政務服務”改革,從2014年10月開始,宜賓市先后整合原12345市長熱線、“市長與網民”欄目和各部門非應急熱線資源,有序組建12345市民服務平臺,目前已整合全市非緊急類政府服務熱線68條,成為全國整合政務服務熱線條數最多的城市之一,切實解決了政務服務熱線電話條塊分割、管理不規范、群眾辦事不方便等問題。

    宜賓市12345熱線平臺建成投運以來,通過“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理”,群眾身邊一大批“急、難、愁、盼”問題得到較好解決,實現了政府部門與百姓高效互動交流。2015年1月至2022年4月,宜賓市12345熱線共發生話務量1035.08萬次,受理有效辦件526.21萬件,辦結率99.99%,群眾滿意率99.27%。

    達州

    工單互派?共審共商?12345與110高效對接聯動

    “您好,這里是達州市110,請問需要什么幫助?”“你好,我要報個警。我在西外金山北路那邊可能買到假煙了,能否請警察來處理一下?!?/p>

    “懷疑買到假煙?”這個事可不屬于110受理范圍,于是110接警員一鍵轉接給了達州市12345熱線。

    接到110一鍵轉接的非警情工單后,12345政務服務便民熱線立即精準對接責任主體單位——達州市通川區煙草專賣局。煙草專賣局工作人員第一時間進行實地核查,通過二維碼比對許可證編碼和現場抽查,判定經營戶銷售的卷煙都來自合法渠道,隨后致電消費者,詳細反饋調查情況及結果,得到了消費者的理解與認可。

    將12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動,是達州市在全省率先作出的創新嘗試。為推動高效對接聯動,提高便民服務質量,達州市按照“部門聯動、分級管理”的原則,有效整合12345政務服務便民熱線(市長熱線)、110報警平臺職能和社會資源,建立完善群眾求助事項社會聯動服務工作機制,將警情和非警情數據實時互相推送、工單互派、辦理結果共享,有效分流了非警務求助報警,進一步暢通了群眾訴求渠道。

    達州市12345政務服務便民熱線相關負責人表示,12345與110對接,一方面打破了部門之間的藩籬,讓相關信息數據在一定范圍內自由流動,通過數據“多跑路”,換來群眾打一次電話,實現警務政務工作的優化提升。另一方面通過聯動兩大平臺發揮好“穿針引線”的作用,把“群眾滿意”作為最高標準,確保群眾的訴求都有回音,群眾的事情都有著落,為民分憂,替民解愁,實現1+1>2的效果,真正做到讓民情民意“最多跑一次”。(文昭?文/圖)

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    心系群眾知冷暖 實事求是解民憂 四川省打造12345“天府一號通”熱線服務體系

    來源:四川省政府門戶網站 發布日期: 2022-05-30 09:18

    四川構建省市兩級12345熱線高效協同服務體系,打造“天府一號通”政務服務“總客服”。

    “傾聽民聲、守護民心”,瀘州市12345熱線形成了獨有的民生品牌。

    廣元市12345政務服務便民熱線,以“速度快”“響應快”為目標為民服務。

    遂寧市12345政務服務便民熱線創新設立直辦點,將12345熱線延伸到村鎮。

    宜賓市以“一盤棋”思維做優12345市民服務平臺,解決了群眾身邊一大批急、難、愁、盼問題。

    達州市在全省率先嘗試將12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動。

    “您好,這里是四川省12345政務服務便民熱線,請問有什么可以幫您?”一通熱線電話,猶如搭建在百姓與政府之間的“連心橋”。電話接起來,暢通的是政府與百姓之間的溝通渠道,解決的是百姓“急難愁盼”的合理訴求,連接的是群眾心中的大事小情,傳遞的是政府為民服務的誠意。

    “民有所呼,我有所應”。近年來,我省深入貫徹落實黨中央、國務院關于深化“放管服”改革的決策部署,堅持將優化12345政務服務便民熱線工作作為一項重大政治任務抓緊抓實抓好,把12345政務服務便民熱線作為“走好網上群眾路線為民服務辦實事”的主陣地,優化熱線運行機制,創新方式方法,大大提升了民生疑難問題的協調解決質效,12345逐漸成為為民辦實事的“暖心線”。

    群眾利益無小事,一枝一葉總關情。12345是方便快捷為百姓解憂的一條熱線,也是以人民為中心、對民情民意的“一號響應”。

    省級平臺

    助力疫情防控?打造“天府一號通”總客服

    2018年底以來,四川省以12345一個號碼服務企業和群眾為目標,全面推進政務服務便民熱線整合,整合各地自行設立的300余條熱線,高標準打造12345政務服務便民熱線及網絡理政綜合樞紐平臺,上承中國政府網、國家政務服務平臺,橫向對接省級相關部門熱線及業務系統等,縱向連接市(州)12345熱線平臺,構建省市兩級12345熱線高效協同服務體系,有效打造“天府一號通”政務服務“總客服”,進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道,精心打造民情民意“傳聲筒”,把人民群眾的“關鍵小事”當成黨委政府的“心頭大事”來辦,不斷提升群眾訴求辦理的獲得感和滿意度。2021年以來,全省12345熱線累計辦理群眾訴求1664萬件,滿意率達98.39%。

    特別是在新冠肺炎疫情防控期間,全省12345熱線作為疫情聯防聯控“總客服”,增強話務人員配備,實行“7×24小時”全天候人工服務,建設防疫專題知識庫,做好疫情線索收集、問題答疑和辟謠止謠,助力疫情防控。建立疫情緊急事項快速處理機制,實行疫情緊急件4小時辦結制。充分發揮12345熱線作用,向公眾提供就近定點醫院、發熱門診、發熱哨點診室和全省核酸檢測機構的地址及聯系電話咨詢服務,方便群眾及時就近快捷就診。成都市、瀘州市、廣元市、德陽市、遂寧市等地開設12345熱線心理援助服務,幫助群眾進行心理疏導、情感調適、危機干預,降低心理壓力。

    “12345,有事找政府!”這一理念已深入人心。

    瀘州

    傾聽民聲?守護民心

    “沒想到公交車真的調整了,感謝你們解決群眾出行安全問題!”家住瀘州市城西的曾女士通過郵件向瀘州市12345熱線及辦件單位表示感謝。

    原來,曾女士每晚9時30分下班,因為總是錯過270路公交車末班車,便試著求助瀘州市12345熱線,希望末班車能調整發班時間。收到群眾訴求后,瀘州市公交公司立即對沿線市民乘車需求進行深入調研,及時對270路公交線路進行優化調整,力求解決群眾出行難題。

    一條熱線受理群眾訴求,一個平臺展現為民服務。曾女士的經歷,是瀘州市12345政務服務便民熱線不斷提升人民群眾獲得感、幸福感的一個縮影。瀘州市12345政務服務便民熱線成立于2004年,是我省最早開通的政務便民公開電話之一。歷經18年的創新發展,從一個“小熱線”成長為擁有電話、信箱、微信、手機APP等“多位一體”“傾聽民聲、守護民心”的“大平臺”。

    去年,瀘州市委、市政府啟動實施“民心守護”工程。瀘州市12345熱線按照“推動群眾訴求應辦盡辦、惠民政策應享盡享”的工作要求,每半年開展群眾訴求辦理情況質效評估,全面梳理部門辦件時效、辦件質量、群眾滿意度等情況并進行綜合排名,考核得分折算分值納入市委、市政府綜合目標考核,同時將評估報告抄送瀘州市紀委監委,作為黨風廉政建設責任制考核重要內容?!懊裥氖刈o”工程實施以來,各辦件部門著力解決涉及群眾切身利益的突出問題,熱線按時辦結率、辦件質量持續提升。

    人民的滿意,就是熱線努力的方向。瀘州市12345熱線堅持問題導向,在推進“民心守護”工程的同時,結合“我為群眾辦實事”實踐活動,解決了一大批群眾反映集中的共性問題、亟待解決的痛點難點問題、長期未能解決的歷史遺留問題,以解決問題的實際成效溫暖民心、贏得民心、守護民心,真正做到“傾聽民聲、守護民心”,逐漸形成了瀘州市12345熱線獨有的民生品牌!

    廣元

    為民服務?實現“速度快”“響應快”

    3月25日21時51分,廣元市12345熱線中心大廳電話鈴聲響起?!澳?,廣元市12345政務服務便民熱線,請問有什么可以幫您?”“你好,我是利州區嘉陵街道香山怡園小區的業主,我們小區從晚上8時45分開始停電,麻煩你們幫忙聯系相關部門處理一下?!?/p>

    接到楊先生的來電后,廣元市12345熱線中心接線員第一時間聯系了國網廣元供電公司。該公司立即聯系來電群眾并安排工作人員趕往現場核查。經核實,停電原因為用戶產權設備故障導致跳閘停電,經搶修處理,當日22時38分恢復正常供電。從來電反映,到問題解決,共計用時47分鐘。廣元市12345熱線和國網廣元供電公司快速反應,讓群眾訴求得到了及時有效解決,群眾表示很滿意。

    為不斷提升效率優化服務,打造良好的營商環境,廣元市12345熱線堅持辦理進度“一刻不緩”,第一時間響應處置,表揚類事項由12345熱線即時答復,咨詢類事項1個小時內辦結,疫情類事項4個小時內辦結,求助、建議意見類事項1個工作日內辦結,投訴、舉報類事項3個工作日內辦結。2021年,群眾訴求平均回復周期為5.6小時,位居全省前列。

    4月17日,市民撥打廣元市12345熱線,咨詢租賃住房如何提取住房公積金。接線員通過熱線知識庫檢索,第一時間快速響應,在線作出解答,市民在通話結束時表示感謝。

    為更好發揮熱線平臺功能,優質高效辦理群眾訴求,讓接線員能以更新、更全面的知識及時解答市民訴求,2021年,廣元市12345熱線中心督促72個部門(單位)更新12345熱線知識庫信息60404條,累計更新70045條,知識庫錄入量位居全省前列,知識庫累計瀏覽292261次,在線解答率高達85%。2021年,廣元市12345熱線話務總量76.23萬通,受理群眾有效訴求28.49萬件,向各縣(區)、部門(單位)轉派工單6.98萬件,回訪5.06萬件,交辦率100%,辦結率100%,按時辦結率99.31%,辦件結果群眾滿意率99.01%。

    遂寧

    推行“555”工程熱線?跑出加速度

    早在2013年,“12345,有事找政府”的“廣告語”就高頻出現在遂寧市的公交車和公共場所。一時間,這句話在遂寧市民中快速傳播,這個電話號碼也被遂寧市民快速記住。這是遂寧市整合各類政務服務熱線后打出的“第一拳”:讓老百姓知曉,反映問題、提出建議撥打12345可實現“一號通”。

    為做好有速度、有力度和有溫度的便民服務熱線,遂寧市緊緊圍繞“接得更快、分得更準、辦得更實”的總體要求,不斷創新工作舉措,理順工作思路,努力在提升12345熱線辦理質效上下功夫,通過整體并入、雙號并行、設分中心三種整合方式,在全國率先完成71條非緊急政務服務熱線整合,在全省率先開啟12315與12345熱線數據互聯互通,實行12345熱線“一號”對外服務。創新實施熱線服務“555”工程,即接電后5分鐘內形成工單、5小時內交辦(急件10分鐘內交辦)、5個工作日辦結回復,確保群眾來電得到及時、高效、優質處理。

    同時,遂寧市還在熱線運行模式創新上下功夫。今年3月在船山區桂花鎮試點設立12345鎮級直辦點,并延伸桂郪村為村級直辦點。通過整合熱線辦理專員和部門熱線業務骨干力量,組建12345直辦流動站,每月隨機到村、社區開展現場直辦。采取“解決問題+服務群眾+培訓人員”的形式,通過現場直辦、現場講解等方式開展現場轉辦、現場培訓,有效提升熱線辦理質效?,F場直辦讓熱線辦理“家味”更濃,真正做到“小事不出村,大事不出鎮”,努力將12345熱線打造成為一條“暖心線”。

    2021年以來,遂寧市12345熱線累計受理群眾來電72萬余件,按期辦結率99.92%,辦結回復率98.92%,群眾滿意率96.48%。先后獲得全省網民留言辦理工作先進單位、全省職工“五小”活動先進集體、省級工人先鋒號、全市營商環境優化提升工作先進集體、全國政務熱線服務群眾優秀單位等榮譽。

    宜賓

    “一盤棋”思維做優12345市民服務平臺

    在宜賓市12345政務服務便民熱線大廳,身著統一制服的接線員正對來電一一進行耐心答復。

    “長寧縣的停車位偏少,停車很不方便,希望能增設停車位?!笔忻耨T先生的訴求,立刻引起宜賓市12345政務服務便民熱線和宜賓市長寧縣行政審批和非公經濟發展局的高度重視,賡即通知長寧縣住建城管局調查處理。

    目前,長寧縣已啟動智慧停車項目,縣城內共有36條街道設置路內停車泊位1506個,兩個封閉式停車場209個停車位,共計1715個停車位。同時,遠期規劃新增老文體中心公共停車場、長中地下公共停車場、東山貨運停車場和曙光村貨運停車場,將有效解決縣城區停車難問題。

    政務服務便民熱線連接著黨和人民,關系著企業所需、百姓冷暖,熱線能否讓企業百姓記得住、信得過,關鍵要看能否把好事辦實,實事辦好。為加快推進國家治理體系和治理能力現代化,宜賓市大力推進智慧城市、數字政府、數字社會一體建設,深化“互聯網+政務服務”改革,從2014年10月開始,宜賓市先后整合原12345市長熱線、“市長與網民”欄目和各部門非應急熱線資源,有序組建12345市民服務平臺,目前已整合全市非緊急類政府服務熱線68條,成為全國整合政務服務熱線條數最多的城市之一,切實解決了政務服務熱線電話條塊分割、管理不規范、群眾辦事不方便等問題。

    宜賓市12345熱線平臺建成投運以來,通過“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理”,群眾身邊一大批“急、難、愁、盼”問題得到較好解決,實現了政府部門與百姓高效互動交流。2015年1月至2022年4月,宜賓市12345熱線共發生話務量1035.08萬次,受理有效辦件526.21萬件,辦結率99.99%,群眾滿意率99.27%。

    達州

    工單互派?共審共商?12345與110高效對接聯動

    “您好,這里是達州市110,請問需要什么幫助?”“你好,我要報個警。我在西外金山北路那邊可能買到假煙了,能否請警察來處理一下?!?/p>

    “懷疑買到假煙?”這個事可不屬于110受理范圍,于是110接警員一鍵轉接給了達州市12345熱線。

    接到110一鍵轉接的非警情工單后,12345政務服務便民熱線立即精準對接責任主體單位——達州市通川區煙草專賣局。煙草專賣局工作人員第一時間進行實地核查,通過二維碼比對許可證編碼和現場抽查,判定經營戶銷售的卷煙都來自合法渠道,隨后致電消費者,詳細反饋調查情況及結果,得到了消費者的理解與認可。

    將12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動,是達州市在全省率先作出的創新嘗試。為推動高效對接聯動,提高便民服務質量,達州市按照“部門聯動、分級管理”的原則,有效整合12345政務服務便民熱線(市長熱線)、110報警平臺職能和社會資源,建立完善群眾求助事項社會聯動服務工作機制,將警情和非警情數據實時互相推送、工單互派、辦理結果共享,有效分流了非警務求助報警,進一步暢通了群眾訴求渠道。

    達州市12345政務服務便民熱線相關負責人表示,12345與110對接,一方面打破了部門之間的藩籬,讓相關信息數據在一定范圍內自由流動,通過數據“多跑路”,換來群眾打一次電話,實現警務政務工作的優化提升。另一方面通過聯動兩大平臺發揮好“穿針引線”的作用,把“群眾滿意”作為最高標準,確保群眾的訴求都有回音,群眾的事情都有著落,為民分憂,替民解愁,實現1+1>2的效果,真正做到讓民情民意“最多跑一次”。(文昭?文/圖)

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